CONTROL INTEGRAL DE LA GESTIÓN  Y SU MEJORA CONTINUA A TRAVÉS DEL TABLERO DE MANDO EN EL HOSPITAL ZONAL GENERAL DE AGUDOS “PETRONA VILLEGAS DE CORDERO”

Es compromiso de la Alta Gerencia de nuestra Organización  cumplir con los requisitos necesarios para lograr la máxima satisfacción de nuestros pacientes-usuarios  a través de un proceso de mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Son pilares de nuestra política, el comportamiento ético y la actitud solidaria, donde se apoyan y confluyen todos los componentes de nuestra Organización para brindar a nuestros pacientes el servicio que merecen.

Para ello consideramos imprescindible  medir y efectuar un seguimiento de los procesos que integran el mismo desde la planificación. Para poder llevarlo a cabo, la Organización se vale de “la herramienta de control de gestión madre”: el Tablero de Mando Institucional (TM).
Dicha herramienta es la que nos permite conocer de qué datos iniciales partimos (línea de base) y en qué medida se van alcanzando los resultados planificados; y, en  caso de observar desvíos o no conformidades (Ver Anexo Control del Producto No Conforme), poder tomar acciones correctivas (Anexo Acciones Correctivas) y/o preventivas (Anexo Acciones Preventivas) sobre los mismos.

A modo de ejemplo, en el presente documento, hemos tomado sólo algunas de las múltiples situaciones problemáticas que se suscitan más frecuentemente en toda Institución que presta servicios, y de qué manera el TM se transformó en la herramienta fundamental a la hora de controlar los mecanismos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y sobre todo, la mejora del mismo y de la Organización.

Los pasos que se siguieron en todos los casos para la mejora fueron:

1- Identificar

2- Definir

3- Registrar

4- Medir

5- Controlar

6- Mejorar

Una vez identificadas y definidas apropiadamente las situaciones a mejorar, se asignaron las responsabilidades, se implementaron las medidas correctivas  y por último se evaluó su eficacia a través de los datos aportados por el TM, siendo los resultados obtenidos de enorme valor al momento de definir el impacto logrado en la comunidad hospitalaria toda, tanto clientes internos como externos.

En todos los casos, los datos obtenidos fueron registrados y comparados con estándares predeterminados, a fin de permitir el seguimiento de las tendencias de manera más sencilla y oportuna.

Situación problemática inicial:

1) Gestión de pacientes ambulatorios insatisfactoria con importantes demoras en la accesibilidad a los Consultorios Externos,

2) Gestión de pacientes internados descentralizada con internaciones prolongadas injustificadas, con días de estada superiores a los estándares prefijados

3) Recupero de costos insatisfactorio

4) Estado de obras edilicias cuyo fin es la mejora del confort de clientes internos y externos, no documentadas de manera sistematizada en un soporte informático integral de la Institución

En todas las situaciones problemáticas enunciadas anteriormente, se carecía de un sistema de recolección y procesamiento de los datos obtenidos, metódico, preciso, oportuno, adecuado a los objetivos que los vinculan, que permitiera monitorear y conocer la evolución de las medidas tomadas por la Alta Gerencia para su resolución. 

Objetivos planeados:

El objetivo  principal fue la implementación de una herramienta de gestión fundamental para toda Organización que brinda servicios de salud: el TABLERO DE MANDO INSTITUCIONAL, lo que nos permitió planificar, hacer, verificar y actuar en consecuencia.

Los objetivos secundarios, mediante el suministro de evidencia objetiva, constituyeron la confirmación de que las medidas correctivas tomadas fueron las apropiadas en cada una de las situaciones problemáticas planteadas.

Los objetivos secundarios planeados fueron:

1)  Pacientes ambulatorios:

Disminución de las demoras en la accesibilidad a los   Consultorios Externos.

2)  Pacientes internados:

Gestión de camas  y lista de espera quirúrgica centralizada.    

Lograr estándares universales en los días de estada.  

3)  Mejora en la relación facturado/percibido.

4)  Monitoreo y control de las obras edilicias llevadas a cabo en la Institución en soporte informático

Resultados alcanzados:

1 - a - Disminución considerable de las colas para la obtención de un turno para Consultorios Externos.

b - Disminución de pacientes atendidos por Guardia

c - Aumento de la oferta en Consultorios Externos

d - Turnos para la atención en consultorios externos a menos de 15 días  de su emisión en casi todas las especialidades, salvo en Laboratorio, cuya demora es menor o igual a una semana.

b - Porcentaje ocupacional  acorde a los estándares

3 - Mejora entre un 5 al 10% en la relación facturado/percibido a terceros pagadores, respecto al año 2008.

4 - Recopilación, análisis y acceso a la información acerca de las obras edilicias llevadas a cabo en la Institución, de manera sencilla y oportuna, en una de las ventanas del TM

Impacto logrado:

1 - Mejora en la accesibilidad de la población a la atención en Consultorios Externos

2 - Aumento de la disponibilidad de camas para la población

3 - Aumento del recupero de costos de terceros pagadores.

4 - Acceso a la información acerca de la mejora de las reformas edilicias.